¿Qué es el Design Thinking?

Seguro que has escuchado el término Design Thinking, pero ¿sabes realmente lo qué es?, ¿o cómo funciona?

El design thinking es una metodología de trabajo centrado en el ser humano que explora las necesidades de las personas para la resolución de problemas.

Fue un término que se planteó por primera vez a finales de los años 60 por Herbert Simón.

Pero realmente este concepto no tuvo impulso hasta los inicios del siglo XXI, cuando Tim Brown, CEO de IDEO (consultora internacional de diseño e innovación) explicó en detalle este marco de trabajo iniciado por Herbert.

Se conceptualizó en cinco etapas y creó una serie de herramientas que permite abordar una amplia gama de desafíos. Pero es una metodología que está en constante evolución y es por ello, que podemos encontrar muchos modelos diferentes.

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Metodología Dothink Lab

La metodología Dothink Lab, en el que se basa la Designpedia, es un sistema de resolución de problemas, adaptable a cualquier empresa o proceso de innovación y diseño, que consta de tres fases.

Crear (conceptualización de la idea) validar (testear el producto antes de lanzarla al mercado) e implementar (trabajar en como ejecutar y desarrollar la solución), donde la metodología Design Thinking se aplica en la primera fase.

En esta etapa de creación hay que trabajar en la solución, explorar el problema, conocer a la persona usuaria y comenzar a construir algo para testear con ella.

Esta metodología de trabajo, se basa en el modelo de doble rombo que consta de cuatro fases.

No es un proceso lineal, sino iterativo (repetitivo), donde cada fase es una entrada a la siguiente, permitiendo desplazarse hacia adelante o hacia atrás según los resultados que obtengamos.

El proceso comienza con la acción de mapear, es decir, pensar hacia dónde queremos ir.

Luego pasa a recoger información a través de un proceso de exploración para finalizar con una síntesis de toda la información obtenida y así poder definir el desafío a afrontar.

Después para dar con la solución pensaremos en ideas y cómo aterrizar en prototipos para poder mostrar a los usuarios y testear con ellas. Con el objetivo de obtener feedback y hacer cambios necesarios para la versión final del proyecto.

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1. Mapear

En esta fase,  lo principal es establecer el marco de trabajo, a que usuario nos vamos a enfocar, cuál será el reto que vamos a abordar, cuál es el objetivo y cuáles son los límites ya que un buen marco de trabajo es esencial para el éxito de un proyecto.

Para lograrlo, es importante analizar dos cosas: la empresa y el equipo (contexto interno) y los clientes y en el mercado (contexto externo). Además de entender cómo estas dos partes se relacionan entre sí.

Para analizar el contexto interno, algunas de las herramientas que pueden ser útiles son:

• 5 Por qué: permite llegar a la raíz de un problema de una forma rápida y directa.

• Business Model Canvas: describe cómo una organización genera y entrega valor.

• DAFO: analiza la situación estratégica de una empresa basándose en las debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades.

• Diagnóstico de la industria: visualiza los aspectos clave relacionados con el estado y la salud de la industria.

• Análogos – Antílogos: ayuda a entender la realidad actual y/o futura a través de una comparación metafórica con el mismo sector o con otros sectores.

• Diagrama de Sistemas ERAF: analiza entidades, relaciones, atributos y flujos con el objetivo de reflexionar desde una perspectiva externa.

• In Out: ayuda a comprender y consensuar los límites de un proyecto.

Por otra parte, para analizar el contexto externo hay otras herramientas como:

• Customer Journey Map: muestra cómo las personas usan un producto o servicio en diferentes etapas, desde que lo descubren hasta que lo utilizan.

• Mapa de Empatía: visualiza los aspectos emocionales y racionales del usuario al plasmar sus actos y sentimientos.

• Persona:  crear el personaje imaginario que representa al tipo de personas  a las que queramos llegar.

• Role Play:  actuación de las personas como si fueran los usuarios para entender mejor lo que están experimentando.

• Stakeholders Map: dibujo que muestra todas las personas o grupos que están relacionados con una empresa o producto, ya sea directa o indirectamente.

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2. Explorar

Cuando definamos nuestro usuario y nuestro reto, pasaremos a investigar el problema y entender mejor a los usuarios, ya que en la fase anterior nos hemos basado en hipótesis.  Luego pasaremos a la «síntesis» donde resumimos lo más importante de la investigación y que nos servirá para empezar la fase de ideación.

Para investigar, podemos utilizar diferentes herramientas que nos ayudan a conocer más sobre el tema en el que estamos interesados. Cuanta más información y conocimiento obtengamos, más útil será cuando lleguemos a la parte de crear o construir algo relacionado con ese tema.

Es por ello, que estas son algunas de las herramientas que podemos utilizar.

• Benchmarking: análisis comparativo de nuestros competidores.

• Búsqueda en medios: selección de información de las noticias más relevantes trasmitidas a la opinión pública por los medios

• Buzz Reports: información aleatoria procedente de diferentes fuentes.

• Entrevista Cualitativa: encuentro entre investigador y usuario final para conocer en profundidad al usuario y extraer información sobre el tema de estudio.

• ‍Entrevista Experto: conversación con expertos en temas concretos para descubrir nuevas perspectivas y posibilidades futuras.

• Focus Group: entrevista conducida de manera natural entre un pequeño grupo de usuarios.

• Foto-Vídeo Etnografía: recopilación de la información visual, fotografías o vídeos, para su posterior análisis.

• Investigación Remota: método de investigación a distancia con el objetivo de ampliar el campo de acción.

• Cliente Misterioso: actuación de como si fuera un cliente y evalúa diferentes aspectos convergentes que se producen entre la empresa y sus clientes.

• Perspectiva 360: ayuda a entender cómo afectan los diferentes aspectos físicos, sociales, culturales y emocionales a los usuarios y a los escenarios donde se desarrollan.

• Safari: vivir en el entorno de concurrencia de un producto, servicio o problema en estudio en primera persona, sin ningún tipo de condicionante o prejuicio.

• Shadowing: observar a una persona en su vida diaria sin participar en lo que están haciendo.

• Visita de Campo: un estudio de campo en el que los investigadores entran en contacto directo con la gente, los lugares y los hechos que están estudiando

Para resumir y sacar conclusiones de la información recopilada, podemos utilizar estas herramientas:

• POEMS: método de abstracción e investigación que se utiliza para dar sentido a los diferentes elementos presentes en un contexto.

• Stakeholders map: visualiza la situación de todo el entorno que tiene contacto directo o indirecto con nuestra empresa.

• Matriz de Tendencias: visualiza cómo las tendencias y las fuerzas de cambio están ocurriendo en un área.

• From… to…: herramienta de prospección y visualización de escenarios.

• Mapa evolución Innovación: mapea sobre cómo han evolucionado las diferentes innovaciones de la compañía.

• Key Facts: piezas concisas y claras de información identificadas en la investigación.

• Insights Cluster: clasifica los insights que hemos detectado con objeto de identificar áreas de acción, oportunidad y jerarquías.

• Matriz 2×2:  herramienta visual para pensar acerca de las relaciones entre objetos/ personas/empresas/productos.

• Persona: creación de un arquetipo de nuestro target objetivo basándonos en las entrevistas y el trabajo de campo realizado.

• Mapa de Empatía: sintetiza en profundidad aspectos emocionales y racionales de nuestro usuario a través de plasmar sus actos y sentimientos.

• Mapa Activo de la Experiencia: visión integral de la experiencia de usuario para entender qué sucede antes, durante y después del contacto principal del usuario.

• POV: planteamiento del reto de diseño en una “exposición del problema” basándonos en la persona (usuario objeto) previa a la ideación.

• ‍Desafío de diseño: cuestiones cortas y concisas que una vez lanzadas provocan la generación de ideas

• Brief: establece los principios del diseño en base a las necesidades y a los objetivos del proyecto

• ‍Metáfora problema: mediante elementos visuales o abstractos representa un problema para obtener una comprensión más clara y profunda.

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3. Construir

Con la suficiente información recopilada en la fase de exploración que ayuda a definir mejor el usuario y el reto que vayamos a abordar, pasaremos a idear soluciones posibles.

Para ello tenemos diferentes herramientas que ayuden en este proceso:

• Mapa de convergencia: método visual que analiza la convergencia de dos o más temas a fin de obtener una búsqueda de oportunidades para la innovación.

• Brainstorming: lluvia de ideas ante un problema o reto planteado previamente.

• Selección de ideas: proceso de votación de ideas para la selección de aquellas a construir.

• What If: técnica que busca ideas disruptivas, que cuestionan la lógica.

• Hibridación por agregación: un nexo entre distintos campos del conocimiento para generar conexiones improbables.

• Hibridación por traslación: conectar distintos campos de conocimiento extrapolando la esencia del funcionamiento a una aplicación diferente de la predispuesta en origen.

• Hibridación por síntesis: confrontación entre realidades antagónicas con objeto de generar un nexo entre las esencias combinando piezas dispares.

• Diseño de escenarios: construir historias hipotéticas del usuario con el problema en cuestión resuelto para entender en profundidad nuestra meta final

• Mapa activo de la experiencia: ayuda a delimitar qué sucede antes, durante y después del contacto principal del usuario.

• Sesiones de cocreación: generar soluciones al problema reuniendo diferentes perfiles externos al proyecto.  

Con la idea a trabajar ya acordada, pasaremos a crear algo tangible  para poder enseñar al usuario y sacar conclusiones.

No hay una única forma de hacerlo, ya que cada idea es diferente y se puede utilizar un tipo u otro para prototipar.

Esta es una a lista de los diferentes tipos de prototipos que existen y para qué se utilizan:

• Prototipo para empatizar: creación de situaciones específicamente diseñadas para ganar en empatía.

• Prototipo para pensar: transformación de un concepto/idea en algo tangible (un dibujo, un esquema, un artefacto, una maqueta o una herramienta)

• Prototipo para mostrar: visualización de un concepto/idea lo suficientemente desarrollada para que pueda explicarse de una manera directa y visual.

• Prototipo rápido: elementos de visualización rápidos que permite tangibilizar una idea para una primera comprensión.

• Prototipo Físico: herramienta que permite tocar la idea.

• Prototipo Funcional: artefacto, modelo o desarrollo básico para probar, entender y testar la función completa o parcial del concepto.

• Mínimo Producto Viable: primer desarrollo del Producto/Servicio que permite hacer un lanzamiento con un mínimo de características del producto final.

Y para poder crear estos prototipos existen varias herramientas que varían dependiendo del propósito del prototipo.

• Concept Sketch: visualización de conceptos a través de unos primeros dibujos.

• Storyboard: prototipado rápido para definir con pequeños dibujos una historia.

• Mock-Up: un modelo, una ilustración o un collage que describe una idea.

• Solution Diagram: representación visual que utiliza diagramas para explicar las características de nuestra solución.

• Role Play: representación que hacen dos o más personas de un concepto donde se asume el rol(papel) y se simula, viviendo la situación “diseñada”.

• Wireframe: esquemas de diseño de la organización de contenidos de un interfaz.

• Maqueta de Cartón: primera modelización utilizando cartulina o cartón para visualizar un concepto en 3D.

• Modelos 3D: modelo tridimensional virtual cercano a la realidad final delimitado mediante el uso de un programa informático.

• Customer Journey map: gráfico que describe el viaje de un usuario mediante la representación de los diferentes puntos de contacto que caracterizan a esa interacción.

• Desktop Walkthrough: construir a pequeña escala un escenario en 3D, ayudándonos de Legos, folios, cartulinas, etc.

• Infografía: una visualización fotorrealista de un producto que nos permite visualizar.

• Impresión 3D: piezas o maquetas volumétricas realizadas a partir de un diseño por ordenador (CAD) en una impresora

• Storytelling: contar la historia de nuestro usuario haciendo uso de nuestro producto, servicio o empresa.

• Service Prototype: prototipo que simula cómo funciona el servicio para probarlo gracias a su interacción con el usuario en el lugar.

• Service BluePrint: un esquema que sirve para definir en profundidad un servicio.

• Business Model Canvas: un lienzo  que diseña, construye  e inventa modelos de negocio describiendo la relación sobre cómo una organización genera y entrega valor.

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4. Testear

Una vez creada una primera versión del proyecto, es muy importante escuchar lo que piensa la persona usuaria para saber qué es lo que funciona, lo que no y que es lo que se puede mejorar.

ara que todo esto funcione bien, es necesario prepararse con anticipación, pensando que es lo que queremos validar en la conversación con el usuario.

Para ello existen tres herramientas que van a ayudar a preparar esos encuentros:

• Road Map de Prototipado: una matriz sobre la que visualizar todos los prototipos desarrollados o a desarrollar en relación a los puntos de interacción de nuestro cliente con nuestro servicio o empresa.

• Matriz de Hipótesis: un cuaderno de bitácora que nos ayuda a preparar el experimento prueba/error y a definir su resultado.

• Matriz de Feedback: representación visual de las primeras impresiones de los usuarios que intervengan en el proceso de validación/test.

Después de preparar los encuentros, las siguientes técnicas  nos ayudarán a obtener feedback y validar con los usuarios:

• Entrevista Cualitativa: encuentro entre la persona de desarrollo y el usuario final para recoger las primeras impresiones sobre el concepto de un producto, y  generar un espacio de cocreación del que surjan nuevas ideas construyendo encima del prototipo.

• Focus Group: una entrevista conducida por un moderador, entre un pequeño grupo de encuestados de manera  natural.

• Test Cuantitativo: estudio que busca la recogida de información en forma de datos numéricos y cuantitativos,  para obtener datos representativos sobre los participantes en relación a la evaluación de un concepto de servicio o producto así como acerca de las preferencias de funcionalidades.

• Test Usuario: una prueba que se basa en la observación y en el análisis sobre cómo un grupo de usuarios reales utiliza nuestro producto.

Con la validación y obtención del feedback por parte del usuario finaliza el proceso de design thinking.

Con toda la información obtenida tendremos que valorar si seguir con el prototipo inicial, convertirlo en algo real y lanzarlo al mercado o si debemos de modificar el prototipo, validarlo y ver que resultados obtenemos.  

En resumen, el design thinking es una forma de trabajar en la que se presta mucha atención a lo que las personas necesitan, creando productos y servicios que sean útiles para la gente. Lo interesante es que no hay una fórmula exacta a seguir, sino que se adapta según lo que se necesita resolver. En cada situación, se eligen las herramientas que mejor funcionen para avanzar en el proyecto.

Esta metodología no solo se puede aplicar a productos o servicios de una empresa, si no que también se puede aplicar en otros contextos y áreas dentro del negocio, como por ejemplo:

• En la experiencia del cliente: para mapear los puntos de contacto del cliente y diseñar soluciones que los hagan más satisfactorios.

• Resolución de problemas empresariales: para abordar desafíos internos o problemas operativos encontrando soluciones efectivas.

• Innovación de procesos: para optimizar procesos internos del negocio, identificando áreas que necesitan mejoras y diseñando soluciones más eficientes.

• Estrategia empresarial: para identificar nuevas oportunidades y amenazas en el mercado.

• Innovación en recursos humanos: para mejorar la contratación, la capacitación y el compromiso de los empleados.

Y finalmente, te preguntarás cuales son los beneficios de aplicar esta metodología en todos estos procesos. Y por si no ha quedado claro durante el artículo, lo analizaremos:

• Enfoque centrado en el usuario: coloca al usuario final en el centro del proceso, lo hace que las soluciones estén alineadas con sus necesidades y deseos.

• Generación de ideas innovadoras: fomenta la generación de ideas frescas y soluciones creativas para abordar problemas complejos, lo que lleva a la innovación.

• Resolución efectiva de problemas: proporciona un enfoque estructurado y colaborativo para abordar problemas, lo que resulta en soluciones más efectivas y duraderas.

• Agilidad y adaptabilidad: permite adaptarse rápidamente a los cambios en el mercado y a las nuevas oportunidades.

• Reducción de riesgos: facilita la experimentación y la prueba rápida de ideas antes de lanzarlo al mercado, minimizando los riesgos financieros.

• Mejora de la comunicación y colaboración dentro del equipo: fomenta la colaboración y mejora de la comunicación entre equipos, lo que aumenta la eficiencia y la cohesión organizacional.

• Transformación cultural: promueve una cultura de innovación, aprendizaje continuo y adaptabilidad en la organización.

• Diferenciación competitiva: ayuda a las empresas a destacarse en un mercado saturado al ofrecer soluciones únicas y centradas en el cliente.

• Mejora de la experiencia del cliente: ayuda a diseñar experiencias de usuario más atractivas y satisfactorias, lo que puede aumentar la retención y fidelización de clientes.

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