Customer Journey Map (Construir)

Un Customer Journey Map es una herramienta que nos ayuda a analizar la interacción del usuario/cliente con los puntos de contacto de nuestro producto/servicio a modo de viaje. Es decir, nos permite comprender los momentos clave de nuestro producto/servicio desde el punto de vista del usuario, a partir de uno o varios casos representativos.

Esta herramienta es muy útil para identificar los pain points y oportunidades de mejora y diferenciación de nuestro producto/servicio.

Ejemplo práctico

¿Cómo podríamos definir y evaluar un servicio de reserva de actividades durante de viajes turísticos?

Hemos diseñado el Customer Journey Map de los usuarios de Travel Cards, un servicio de planificación de viajes y contratación de actividades del destino local.

Primero, hemos escrito las actividades del usuario durante la organización, preparación y duración de su viaje usando nuestro servicio. Para cada una de ellas, hemos intentado predecir cuáles serán sus expectativas y necesidades, y qué es lo que pensará y sentirá. Hemos usado está información para hipotetizar cuales serán los retos del servicio que hemos diseñado.

La herramienta Customer Journey Map nos ayuda a definir y detectar posibles mejoras en nuestros servicios y procesos. Los retos detectados son hipótesis que nos ayudarán a conducir el testeo con el que verificaremos si estos retos y problemas de verdad existen.

Modo de uso

Paso 1
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PASO 1

Coloca en una secuencia las grandes etapas que el usuario/cliente realiza al interactuar con el producto/servicio a lo largo del tiempo: antes de entrar en contacto; durante su relación (uso, contratación, compra); y en las acciones posteriores.

Paso 2
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PASO 2

Dentro de cada etapa, coloca todas las actividades por las que pasa el usuario/cliente.

Paso 2
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PASO 3

Sobre cada actividad, coloca el punto de contacto del usuario/cliente con el producto/servicio.

Paso 2
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PASO 4

Sobre cada actividad, coloca cuáles son las expectativas o necesidades del usuario/cliente en ese punto.

Paso 2
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PASO 5

Sobre cada actividad, coloca qué crees que está pensando el usuario/cliente.

Paso 2
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PASO 6

Evalúa cómo se siente el usuario/cliente en cada actividad.

Paso 2
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PASO 7

Sobre cada actividad, coloca las oportunidades y retos que surgen.

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¿Quieres ponerla en práctica?

Descarga gratis la plantilla de esta herramienta y, ¡ponte manos a la obra!

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