Customer Journey Map (Mapear)

Customer Journey Map es una herramienta que nos ayuda a analizar la interacción del usuario/cliente con los puntos de contacto de nuestro producto/servicio a modo de viaje. Es decir, nos permite comprender los momentos clave de nuestro producto/servicio desde el punto de vista del usuario, a partir de uno o varios casos representativos.

Esta herramienta es muy útil para identificar los pain points y oportunidades de mejora y diferenciación de nuestro producto/servicio.

Ejemplo práctico

¿Cómo podríamos redefinir el concepto de una agencia de viajes para atraer al público millennial?

Se ha utilizado la herramienta de Customer Journey Map con la finalidad de entender cuál es la experiencia de nuestro usuario a la hora de comprar un viaje y realizarlo. Con esto conseguimos localizar cuáles son los puntos de tensión o “puntos de dolor”.

Para realizarlo hemos tomado como punto de partida las etapas más importantes que definen el viaje de nuestro usuario. Una vez establecidas estas, hemos indicado con diferentes post-its las actividades que realiza el viajero y en los puntos en los que entra en contacto con la agencia de viajes.

Todo esto nos ha servido como punto de inflexión para identificar que podría estar pensando el usuario en cada fase y cuales son sus necesidades o expectativas. Por otro lado, esto nos sirve para definir oportunidades y retos para nuestra empresa.

Modo de uso

Paso 1
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PASO 1

Coloca en una secuencia las grandes etapas que el usuario/cliente realiza al interactuar con el producto/servicio a lo largo del tiempo: antes de entrar en contacto; durante su relación (uso, contratación, compra); y en las acciones posteriores.

Paso 2
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PASO 2

Dentro de cada etapa, coloca todas las actividades por las que pasa el usuario/cliente.

Paso 3
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PASO 3

Sobre cada actividad, coloca el punto de contacto del usuario/cliente con el producto/servicio.

Paso 3
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PASO 4

Sobre cada actividad, coloca cuáles son las expectativas o necesidades del usuario/cliente en ese punto.

Paso 3
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PASO 5

Sobre cada actividad, coloca qué crees que está pensando el usuario/cliente.

Paso 3
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PASO 6

Evalúa cómo se siente el usuario/cliente en cada actividad.

Paso 3
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PASO 7

Sobre cada actividad, coloca las oportunidades y retos que surgen.

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¿Quieres ponerla en práctica?

Descarga gratis la plantilla de esta herramienta y, ¡ponte manos a la obra!

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