Service Blueprint

Service Blueprint es una herramienta que nos permite definir un servicio en profundidad recogiendo sus flujos, actores y recursos necesarios. Cada service blueprint se acota en el canal y la experiencia de cliente, por lo que se deberán hacer tantos como experiencias de cliente/canales se quieran analizar.

Esta herramienta es muy útil para visualizar el esquema del servicio detrás de bambalinas, mostrando qué elementos del mismo están utilizándose y sus dependencias: espacios, objetos, puntos de contacto, procesos (visibles o no para el usuario) y personas involucradas.

Ejemplo práctico

¿Cómo podemos crear experiencias de viaje personalizadas para empaparse de la cultura local?

Hemos usado la herramienta Service Blueprint para definir y recoger el diseño del servicio de Travel Cards, una reconceptualización de las agencias de viaje.

Para diseñar el servicio, hemos tenido que definir, de manera secuencial, cuales son las acciones que debe hacer el cliente, como descubrir el servicio, crear su cuenta y pagar. Para cada una de esas acciones, hemos definido las evidencias físicas, como emails de confirmación o recordatorios y los puntos de contacto con la empresa. Entendiendo la parte visible del servicio, hemos detectado las tareas de los empleados fuera de la parte de atención al cliente, como la actualización de ofertas, y los procesos internos que necesitamos para que el servicio funcione, como la gestión de pago o datos del cliente.

Llevar a cabo el Service Blueprint nos ha permitido reflexionar y definir nuestro servicio en profundidad, obteniendo un diagrama en detalle del servicio digital que hemos diseñado.

Modo de uso

Paso 1
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PASO 1

Recoge, de manera secuencial, las acciones del cliente dentro de la experiencia (Customer Journey Map) y las evidencias físicas o mensajes que le acompañan para conseguir su objetivo.

Paso 2
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PASO 2

Detalla el Onstage: los puntos de interacción empresa-cliente). Todas aquellas acciones de la empresa cara al público, como una pasarela de pago o un servicio de atención al público.

Paso 2
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PASO 3

Completa el Backstage: aquellas acciones internas que son necesarias para llevar a cabo el servicio. Las acciones que debe realizar el empleado y los servicios o recursos en los que deben apoyarse o tienen que accionar para prestar el servicio.

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¿Quieres ponerla en práctica?

Descarga gratis la plantilla de esta herramienta y, ¡ponte manos a la obra!

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