Fijate en los usuarios extremos

En Design Thinking ponemos en el centro del proyecto al usuario. Conocer sus necesidades y motivaciones, sus problemas y frustraciones, es un punto clave para la creación de productos y servicios innovadores. Por ello, las empresas cada vez destinan más recursos a su investigación durante la fase del Design Research para comprender a fondo a su usuario.

Esto está bien, pero… ¿y si vamos un paso más allá?

Observar al usuario objetivo es un must que no puede faltar en un proyecto de innovación pero, además, existe otro tipo de usuario que también puede aportar muchos beneficios en tu investigación: el usuario extremo.

Los usuarios extremos son los arquetipos de persona que se encuentran en los extremos opuestos a tu buyer persona. En una imagen: si pusieramos a todo el espectro de usuarios en una gráfica de curva, en la joroba del gráfico tendríamos al usuario promedio, mientras que en los extremos, en las partes más bajas de la curva, estarían los usuarios extremos.

Los usuarios extremos representan una pequeña porción del total de usuarios. En comparación con el usuario medio, tienen unas necesidades mucho mayores o mucho menores respecto a los problemas planteados, por lo que ayudándole, estarás consiguiendo crear una experiencia mejor de lo esperado para tu buyer persona.

Habitualmente, en un borde del espectro se encuentra el usuario extremo que hace una demanda más exigente de diseño y pide más funcionalidades que la media. Esto es porque suele tener un mayor número de necesidades, lo que hace que, por lo general, sea un tipo de usuario que busca soluciones por sí mismo, ya que habitualmente no las encuentra en el mercado. Es decir, que estamos ante un arquetipo de persona poco numeroso y proactivo, lo que lo convierte en un sujeto ideal para la experimentación.

En el otro extremo del espectro se suelen encontrar aquellos usuarios que no utilizan el producto o servicio. Esto puede ser porque quizás sea algo demasiado complejo para ellos o tengan dificultades de cualquier carácter a la hora de darle uso. Pueden ser usuarios desconfiados o reticentes a los cambios. Si conseguimos aportar valor para este usuario, o mejorar la usabilidad hasta alcanzar su nivel, nos servirá nuevamente para crear una experiencia excepcional para el usuario medio.

“Pero, ¡cuidado! No caigas en el error de intentar diseñar algo para todo el mundo”

Si bien estamos viendo los beneficios de tener en cuenta a los usuarios extremos, tampoco tenemos que perdernos en esta visión y acabar intentando diseñar un producto y servicio que abarque a todos los arquetipos de usuarios. Fijarnos durante la investigación en los usuarios extremos nos dará una visión externa del proyecto que nos sacará de la caja y ampliará nuestro carácter creativo. Las ideas que obtengamos serán más innovadoras y creativas, más completas, pero nunca debemos perder el foco de qué es lo que estamos creando, para qué y, sobre todo, para quién.

Conclusiones

Podemos incluir a los usuarios extremos durante la fase de investigación. Tener en cuenta las necesidades y características de estos usuarios nos ayuda a generar ideas más completas; según el tipo de usuario extremo que estudiemos, podemos facilitar la usabilidad de nuestra solución, o a encontrar funcionalidades extra. Aún así, no debemos perder de vista nuestro objetivo y tratar de diseñar para todo el mundo. Al fin y al cabo, los usuarios extremos son una herramienta potente para mejorar la experiencia de nuestro usuario. 

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